A primeira prioridade durante qualquer falha ou interrupção no seu serviço/configuração/ativo de TI é voltar o serviço ao normal. Você tem que minimizar o impacto nas operações e garantir o melhor nível possível de qualidade de serviço. O conhecimento das causas de incidentes é essencial e poderá te ajudar a entender melhor e a tomar decisões. Uma solução ou alternativa precisa ser executada rapidamente para restaurar o serviço.

Comece agora mesmo receber incidentes através de vários canais de comunicação – do portal de atendimento, via telefone, chat, e-mails, formulário de preenchimento no seu site, etc. Os incidentes serão priorizados e atribuídos baseados no impacto e na errupção. Automatize e encaminhe-os diretamente para o analista o equipes de suporte correta. Poupe tempo e reduza os tickets, criando uma base de conhecimento que tenha todas as perguntas frequentes e as soluções.

Freshservice incident management process to restore normal service for your assets

Como o processo de gerenciamento de incidentes do Freshservice funciona

Prioriza e organiza solicitações importantes

Você está sobrecarregado com tickets e não consegue lidar com todos eles ao mesmo tempo? Decida a prioridade do incidente ou se precisa ser resolvido no mesmo instante. Priorize baseado-se na importância e impacto causado. Foque nas questões certas e cuide das tarefas menos importantes mais tarde.

Categorize os tickets

Atribua as solicitações ao seu melhor analista naquele assunto e para a equipe correta, para conseguir a melhor eficiência possível. Selecine os analistas e as equipes baseado-se nas habilidades e especializações.

Prioritize and categorize your incident management tickets based on important issues

Automatize e resolva com eficiência

Por que investir horas extras com a classificação e atribuição de tickets quando você pode utilizar automações pra isso? Defina regras, crie diferentes cenários e deixe as condições serem ativadas por si só. Não é mais necessário trabalho manual para tarefas repetitivas.

Solução rápida

Os seus analistas são treinados para resolver questões sérias como problemas com roteadores, impressoras com problemas e tempo falta de internet, não para resetar senhas ou sistema operacional travado. Poupe o tempo gasto em tarefas simples utilizando as respostas para as perguntas frequentes nos artigos da base de conhecimento. Isto não só permitirá que os usuários solucionem os seus problemas rapidamente, mas também permitirá que os analistas possam focar em questões importantes.

Diagnóstico correto

O primeiro passo para solucionar qualquer problema é diagnosticar. Você precisa analisar e descobrir o impacto, assim como a causa. Você pode adicionar anotações para descobrir as razões e as medidas para resolver. Quando tiver analisado e encontrado a causa do problema, encontre uma solução mais facilmente.

SLA

As políticas de SLA são as configurações que determinam em quando tempo os analistas devem resolver as solicitações, baseando-se em prioridades. Isto ajudará você determinar questões importantes e permitir o que precisa ser resolvido primeiro. Com a SLA você adquire altos padrões de desempenho da sua equipe, e consequentemente uma maior satisfação do seu cliente.


Defina SLA e diga em quando tempo os analistas precisam resolver os tickets

Fechamento automático

Crie regras e feche automaticamente todos os tickets solucionados. Ligar incidentes à problemas específicos é muito simples com a automatização do atendimento que melhora a produtividade do seu suporte.

Pesquisa de satisfação do cliente

Identifique o nível de satisfação dos usuários e avalie o desempenho dos seus analistas de suporte ao solucionar problemas. Isto pode ser alcançado de forma simples, por exemplo enviando a pesquisa de satisfação após o fechamento do ticket. Você pode medir e tentar alcançar melhores resultados baseado-se nos resultados gerados.