Se você faz parte da equipe de gerenciamento de problemas, você deve saber que só existem dois tipos de problemas que você pode se deparar – problemas que arrasam seu atendimento na totalidade de pouco em pouco, durante alguns meses, por exemplo, e problemas que levam minutos para fazer o mesmo. Pode ter certeza de que não existirá sequer o menor sinal de aviso que anuncie a chegada desses tipos de problemas. Tudo o que lhe resta fazer é dar o seu melhor para tentar manter seu atendimento funcionando devidamente.

É justamente nesse ponto que o sistema de Gerenciamento de Problemas do Freshservice entra em cena para salvar o seu dia.

Reconhecimento fácil de problemas

Tendo em conta todos os incidentes recebidos, a parte mais difícil será a análise e identificação de um padrão dos problemas. O sistema de Gerenciamento de Problemas do Freshservice facilita essa tarefa para você. Sempre que um incidente for gerado e associado a um CI (Item de configuração), você pode consultar o histórico do CI para pesquisar incidentes semelhantes e isolar problemas na sua fase inicial. O ideal é que um problema seja diagnosticado antes mesmo de dar origem a um incidente. Para que você sempre possa identificar e criar problemas novos e isolados, vincule os problemas aos incidentes e aos CIs.

Freshservice simplifies the problem management process by analyzing and escalating incidents.
Freshservice provides a comprehensive problem analysis that makes it easy for you to diagnose the root cause.
Análise abrangente de problemas

Quando um problema for gerado, o Freshservice simplifica o processo de Gerenciamento de Problemas fazendo um análise aprofundada. Isso inclui uma análise da causa principal, o impacto e os “sintomas” do problema. A análise de problemas serve também como um cronograma detalhado sobre todo o problema, o qual poderá ser utilizado para referências futuras. Na página do problema tem tudo que é necessário saber, desde incidentes relacionados, CIs vinculados, datas limite, causas do problema, etc.

Soluções rápidas e eficientes

Ao completar a análise da causa e a origem do problema, é hora de dedicar os esforços à busca de uma solução. Para assegurar que seus problemas sejam solucionados adequadamente, defina uma data limite para a resolução, com base na complexidade e no impacto comercial do problema. Dependendo de fatores como o custo da solução e o retorno sobre o investimento (ROI), a implementação imediata de uma solução permanente para o problema pode não ser possível. Até encontrá-la, o melhor a se fazer é elaborar uma alternativa e informar todos os clientes afetados. Adicione essas soluções à base de conhecimento para autoatendimento e para utilização rápida em suas respostas.

Attach the right solution to the problem and compile your Knowledge Base
The service desk automation in Freshservice help you save time by automating complex, recurring tasks.
Automações inteligentes para o gerenciamento de problemas

Além do reconhecimento de problemas e do diagnóstico da causa, o gerenciamento de problemas também envolve várias tarefas redundantes e recorrentes, que simplesmente não é possível escapar. Por exemplo, quando a causa do problema é identificada, você pode querer marcá-la como um erro conhecido e marcar todos os incidentes relacionados como fechados. Da mesma maneira, se uma solução requer uma mudança e essa solução já tiver sido implementada, o problema e os incidentes relacionados também devem ser fechados. Mas essas tarefas braçais podem ser facilmente automatizadas graças ao Freshservice. Os gatilhos do Freshservice, tais como Observador e Automação de cenário, pode executar essas e outras ações complexas através de um simples clique de um botão, deixando você livre para se concentrar naquilo que faz melhor: a resolução de problemas reais.